CS（顧客満足度）向上に特化したアンケート調査。質問設定、入力、分析、改善策のご提案まで。
私たちがお客様に良かれと思い行なっているサービスの意味が
届いてないことが意外に多いと感じ、反省することができました。
また、その逆に私たちが思っている以上に「ぼてこ」に対する
思い入れのあるお客様が多く居ることに驚き、非常にありがたいと感じました。
外食店の喫煙問題は、まだまだ賛否両論あると感じますが
ぼてこにご来店頂いているお客様については、食事中の喫煙は
必要ないとアンケートの回答からはっきり出ていると思いました。
しかしながら、喫煙場所が有ればと言う条件も結果から読み取れます。
アンケートのご協力をお客様から頂いて、一番辛い部分ですが、
お客様のアンケート結果をすぐさま反映出来ない状況があることも
事実ですので、得られた結果によっては悩みが増えたこともあります。
ランチについては、お客様の要望がよく解りましたので
ランチメニューの見直しに、非常に役立ちました。
ただ、週末に対するランチの要望が多く有りましたので
これもすぐさま反映出来ない「ジレンマ」を感じています。
しかしながら「知らない」ことが一番よくないと思うので
これからも継続してお客様の声には耳を傾けたいと思っています。
アンケートは、ラッシュさんにお願いする以前より開始していましたが
意味のある分析ができなく、問題のピックアップと対策がなされないまま
終わっていました。
私たちは、どっぷりと現場の空気に浸かってしまうので
お客様の目線を理解しているつもりになってしまいます。
今回、ラッシュさんに依頼をして一番良かった点は
お客様からの声をお客様の代表である方にまとめて頂いていると言う
形なので、日頃から気にはなっていたことも、流れの中で作業していると
変えることが難しいことがありますが、スタッフ全員が納得をして動くことができる
と言うことです。
また、ラッシュさんの女性の目線と言う体制が「ぼてこ」のメイン客層が
女性であることから、よりリアリティのある声と感じたことも良かった点です。
仕事をする上で、自分たちに見えなかったことがしっかりと分かります。
本人に知らせると褒められて嬉しい様子です。
モチベーションが上がって、仕事にもやりがいが出ると思います。
席に誘導したときにアンケートをお願いしています。
特に面倒という意見はなく、大体返していただけます。
ちょっとした会話が良いコミュニケーションになっていて雰囲気が良くなります。
アンケート用紙は以前から見てはいましたが、漠然としていて今思えば、「ただ見ていただけ」でした。
集計結果として明確に資料が出ることにより、見えていなかったことが分かり有難いです。
また、店長としてスタッフに伝えたかったことが、アンケートの結果と一致していたりすると
この資料を見せるだけで、スタッフへ思いを伝えることもできます。
意見、ダメなところは改善点の参考となり、いいところは伸ばしていただくことができます。
わかっているつもりでも、わかっていなかった、ということが理解できました。
名前が出ると嬉しがったり、悔しがったりしています。
今まで以上に対応が丁寧になり、目線なども気をつけているようです。
総じて、良い方向に進んでいると思います。
常連さんが多い店ですので、「今週、もう書いた」などと言われることもあります。
それでも回収があるということは、お客様には思っていることがあるのだなと思います。
お客様も直接言えないこともあると思うので、そういう点では良いと思いますし
お客様にしてみても、言ったことが形になって私たち（店舗）に伝わることは意味があると思います。
今まではアンケートを取るだけでしたが、ラッシュにお願いしてからは、集計結果が出るため、
それを会議に活用できるようになった。
やはり、「なんとなく」との差は、大きいものだと実感します。
食事券の抽選があるためか、良い意見が多いです。
思ったより悪い意見が無いことが、逆に心配。直すべきところなどを知りたい。
もっと悪い意見を優先的にヒアリングしたいと思います。
結果は伝えていますが、個人的評価は取っていないため、大きな反応や変化はありません。
アンケートをお願いするのに、忙しい時間だと少し苦痛やとまどいに感じる場合も
あるが、良い意見につながる対応はこういうことだ、というような認識は
持ってくれるようになったと思います。
常連さんが多いため、前にも書いたからと言われることもあります。
「抽選で食事券をプレゼントしている」からと言うと、書いてくれる
ことが多いです。常連さんではないお客様には積極的に書いていただくようにしています。
集計結果としてきちんと資料が出るのでわかりやすくてありがたいです。
アンケート内容を見直して、今度はこれをヒアリングしてみたい、など
店として対応に迷っていることを聞くということに柔軟に対応して下さるのが嬉しいです。
