CS（顧客満足度）向上に特化したアンケート調査。質問設定、入力、分析、改善策のご提案まで。
顧客満足の『顧客』の概念は、『弊社に携わる皆さますべての人々』と考えています。
つまり、ご来店下さるお客様はもちろん、取引先の業者、地域の皆様、社員もお客様と考えています。
簡単にいうと『顧客満足＝地域満足＝社員満足』となります。
『満足』の概念は、『お客様の心に残るsmile ＆ at home』なサービスです。
サービスとは『まるはらしいサービス』です。
『まるはらしいサービス』の概念は、創業の昭和25年から50年頃の原点のサービスです。
『すぐに断らず、相談し勘考する』を基本方針にお客様満足向上に努めています。
今後も『お客様の心に残るまるは食堂』を目指し、感謝の気持ちを忘れず邁進してまいります。
アンケートの目的は『お客様からの嬉しいお言葉』を頂く事で仕事のやりがいや
モチベーションを上げる、良い職場で良い仕事をしている、と全員でそういう思いを共有することですね。
『嬉しいお言葉』の概念は、お客様から頂くクレーム（弊社ではクレームという言葉を使いませんが）やご要望、
質問やご指摘、また喜ばれた事や気に入れられた事等のお褒めの言葉などすべてです。
『良い事は伸ばし、悪い事は勘考する』を基本方針に、アンケートの嬉しいお言葉を参考にしています。
これらの情報は継続する事で『重要課題』や『ストロングポイント』が明確になります。
これらを勘考改善する事でお客様満足向上につなげ、『直接お客様から嬉しいお言葉を頂けるファンづくり』を
最終目標としています。
これまでも『嬉しいお言葉』を大切にしてきましたが、
なかなか成文化にしたり、迅速な勘考改善につなげる事ができませんでした。
ラッシュさんとのご縁のおかげで、お言葉の量が増え、これらを成文化し課題を抽出し、
迅速な勘考改善につなげる事ができました。
あと、弊社は飲食が中心ですので女性ならではの感性を持っている事が魅力だと考えています。
自分たちでやっていた時には、なんとなくやっている気になっただけだった事が、
ラッシュさんにお願してからは、きちんとPDCAを回し、お客様の声が全社員やスタッフに届くような
状況を毎月しっかりと作っていけている、ということがメリットです。
お客様の声を聞く事により、自分たちの姿、言動を客観的に見ることが出来る。
普段気付かないことに気付くことが出来る、お客様の目線を知ることが出来ることです。
リアルな声が聴けることにより、気が引き締まります。
厳しいご意見をいただいたときなど、自分の店舗、部署に置き換え考えたり
できるようになりました。
なかなか言葉では伝えにくいこともアンケートなら書きやすいと評判です。
常連のお客様も、気付いたことをそっと、教えてくれますし、
プレゼントを楽しみにしている人も多いです。
お客様も、まるはを良くしてあげたい、という気持ちになっていただけることが嬉しいことです。
お客様代表として、またパートナーとしていろいろな指摘をしていただけて、
スタッフからの評価も高いです。これからもよろしくお願いします。
お客様の声を聞く事により、普段、お客様が思っていること、してほしい要望等
を聞く事が出来、仕事の改善、サービスの向上に役立てる事が出来ます。
お客様から褒められるのはもちろん嬉しいですし、自分たちが提供したサービスがお客様に
認められた、ということがアンケートの結果から明確にわかりますので
そういう時などは格別に嬉しいです。また、お客様からの指摘により、普段気付かないミス
やマンネリ化した事を見直すきっかけになるのは有難いと思っています。
直接なかなか意見が言えないお客様もお店側に要望や意見を伝えられていいと思います。
また、アンケートを通してコミュニケーションを取ることもできて
店全体の雰囲気が明るくフレンドリーな感じになって、とてもいいです。
いつもまるはの事を想いいろいろとやっていただきありがとうございます。
いつも集計等は各持ち場で確認し、改善に活かすことができ、大変助かっています。
自分たちでは絶対にできないなぁ、と思うことをやっていただいて感謝です。
今まで分からなかったお客様の本音が聞けること。
良い言葉も改善要望も、どちらもお店を良くするためには必要です。
また、お客様の本音を理解することは大事だと思います。
厳しい意見が多いと、つい敏感になってしまうため、注意してモチベーションを落とさないようにしたいです。
良い意見はやはり気持ちが良いし、モチベーションも上がります。
みんなで良い意見を増やそう、という風土が自然に広まっています。
スタッフには言えないことが言えるので良いと思います。
特に、悪い意見については、直接言えない人が多いと思いますので、
サイレントクレーマーが増えないためにも良いのでは、と思います。
いつも頼りにしています。
自分たちの専門外のことは、プロに任せておくことで、
自分たちは自分たちにしかできない、本来の仕事に集中できます。
これからもよろしくお願いします。
自らが気付けないことを知ることができます。
知っている、わかっているつもりでも、お客様はそう思ってはいないのだ、
ということも、アンケートを通してよくわかります。
お褒めの声を聞くと励みになります。
見られることで意識が高まると感じています。
変なプレッシャーにするのではなく、いい意味で意識する、という方に向けて行きたいと思います。
コミュニケーションツールの一つとして、レジ係が特に重宝しています。
「アンケートをお願いします」という一言を通して、ちょっとした会話をするだけでも
お客様のまるはへの愛着がぐっと沸くのがよくわかりますよ。
いつも的確な分析、有難うございます。
継続していくことが、こんな力になっていくんだな、ということを
実感させていただいてます！これからもよろしくお願いします。
